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中国信通院X荣连云|联合发布《客户服务中心智能技术及应用研究报告》。

章芷兰152

1月14日,2021可信AI成果发布会在网上成功举办,中国信息通信研究院云计算与大数据研究所容连云发布客服中心智能技术及应用研究报告,以下简称“报告”。

(图:嘉宾解读文件节选)

报告从技术和应用双重视角分析了智能客服中心的发展现状和内外部力量,聚焦智能客服中心的技术能力、应用场景和产业现状,分析了客服中心的转型现状和智能化发展面临的挑战,提出了切实可行的发展建议,进一步指出发展典型范式对产学研多方合作推进客服中心智能化、数字化转型具有重要参考价值。

三重动力驱动客服中心智能化发展

(图:报告节选——客服中心智能化转型的驱动力)

传统时期前期客服中心自动化程度不高,更多依赖人工坐席,劳动强度大,服务效率低。随着计算机技术的发展,ACD、IVR等技术逐渐被引入,服务效率和运营能力得到一定程度的提升。

然后,得益于信息通信技术和移动互联网技术的发展,以及CRM、ERP、OA等信息管理系统的推动,客服中心逐渐从电话式向新型线上客服模式演进升级,但仍存在人工成本高、服务效率难以提升等痛点。

智能时代,随着数字技术的成熟和应用的普及,客服中心逐渐具备全场景接入、24小时服务、全服务知识库建设、全流程运营优化、全生态价值反馈等“五全”能力。客户服务的速度、广度、深度、温度、颗粒度、精准度都展现出颠覆性的突破。

除了技术支持,政策引导和需求拉动也是客服中心智能化发展的重要驱动力。

政策方面,我国出台了多项引导行业健康发展的政策,指出要利用信息技术提升客户服务水平,突出智慧政务服务在行业中的引领作用。同时,消费者对客户服务升级的期待形成的外部需求和企业寻求降本增效形成的内部需求共同构成了推动客户服务中心智能化转型的需求动力,从而实现服务能力和效率的升级,提升客户满意度。

目前,智能客服中心已形成云呼叫中心、多渠道文字客服、智能对话辅助、对话机器人、智能质检等多种成熟解决方案。,适用于大、中、小型客服中心的各种复杂业务场景。

深化技术集成,持续突破客服中心服务边界

近年来,客服中心的数据丰富性、场景多样性、系统复杂性、服务时效性等特点与人工智能、云计算、大数据、5G等前沿技术紧密结合,不仅重构了客服中心现有的形态和运营模式,也赋予了客服中心多重感知和认知能力。

(图:自发嘉宾解读文件节选——打造客服中心智能化发展基石的技术基础)

此外,客服中心借助语音识别、语音合成、自然语言处理、多轮对话、知识图谱等关键技术,开发出了新的劳动力和生产力,出现了语音客服、文字客服、视频客服、客服质检等数字化、智能化的工具和产品,广泛应用于呼出和在线通话的各种服务场景,不断突破客服中心的服务边界,有效提升人的效率和用户服务体验。

重构客服中心价值链,深度赋能一般场景和特殊场景

智能客服中心的主要目的是通过梳理优化业务流程,利用AI、大数据等关键技术深度赋能一般场景和特殊场景。

目前,在咨询处理、调度决策、通知营销、质检分析四大通用场景下,客服中心已全面智能化,打通了客户、服务、业务之间的链接,重构了服务价值链,进一步加强了通用场景服务运营模式的智能化升级。

(图:摘编自嘉宾解读文档——大场景全智能)

例如,通知和营销场景。在该场景下,通过对营销服务数据的深度挖掘和用户来源的双向收集,可以实现客服中心的宣传和营销价值。以一汽红旗智能客服中心为例,荣连云重点升级一汽红旗的呼叫中心和在线服务系统,利用IVR语音导航系统智能转接来电,实现精准服务和效率提升;同时,开拓了企业主要的在线咨询渠道,拓宽了服务的广度和深度。自应用以来,一汽客服中心取得了显著的效益,整体工作效率提升了85%,客户满意度保持在97%以上。

在特殊场景下,智能客服中心的功能价值不断被挖掘,可以初步满足特殊场景的个性化需求:

金融行业:转变客户服务模式,全面赋能客户服务、运营管理、风险管理等服务,构建全天候、个性化、智能化的金融客户服务平台,改善金融客户服务人力高、效率低的问题,实现业务和客户满意度双增长。

行政服务中心:聚焦群众便民需求,借助技术进步不断迭代升级服务方式,有效提升群众办事效率,提升政府行政效能。

【/s2/】电商行业:【/s2/】洞察电商业务全景,快速响应消费者需求,智能服务消费者购物全流程,实现高品质闭环购物服务,在查询物流、产品推荐、订单处理等应用场景不断提升服务满意度。

电信行业:以更加“智能”和人性化的方式为用户提供服务,不断优化业务流程,提升业务处理效率和客户服务体验,在三大运营商得到了深度应用,带动了其在线服务的智能化升级。

产业结构初具规模,智能客服市场活跃

得益于政策引导、需求拉动、技术发展等因素。,智能技术在客服中心的应用范围不断扩大,行业逐渐形成并不断丰富,形成了由基础设施层、技术产品层、行业应用层组成,各环节分工协调、上下协同、相互依存的完善产业链。

基于社会需求和行业技术日益成熟的应用,中国智能客服市场规模快速上升,预计将成为亚太地区收入增长最快的地区。2025年市场规模可能超过100亿。

(图:摘自报告——2019-2025 e中国智能客服行业市场规模)

智能客服市场的活跃表现赢得资本青睐的同时,投资热情持续不减。《报告》显示,超过一半的智能客服厂商获得融资,新三板公司6家,新四板公司3家。荣连云作为第一家在美国上市的SaaS公司,于2021年2月成功上市。同年,荣连云先后收购客户关系管理软件服务商跨江科技、数据情报服务商诸葛智能。紧密的战略行动使荣连云在横向拓展和纵向培育上有了更坚实的支撑,并以通信数据智能的融合能力夯实了产品实力和数字智能动力。

同时,融连云以客户为中心,在银行、保险、汽车行业等本地化需求日益旺盛的项目上投入研发,积极完成适配(产品已通过独角兽软件NeoCertify、东方通网等软件认证),满足客户多元化的本地化需求,打造本地化智能客服第一品牌,持续引领智能客服行业发展。

最后,《报告》提出,要应对智能客服中心在技术、产业、安全等方面的挑战和风险,需要产学研多方共治,在技术能力突破、产业协同、标准体系建设等方面下大力气,从长远来看提升自身的竞争实力,具备应对时代变化的可持续发展能力,以产业进步推动行业蓬勃发展。

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