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辱骂消费者“像疯狗”,连夜致歉有用吗?屈臣氏正遭遇“中年危机”

上游新闻51

实在很难想象,被无数带货主播们视为“家人”“老铁”“亲人”的消费者,在屈臣氏的直播间里,却变成了“咬人的疯狗”。

1月13日,美妆零售巨头屈臣氏的一场线上直播中,其主播在直播间大骂消费者“就为了一分钱的东西,像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”。

这一骂,也把屈臣氏骂上了热搜。1月14日下午,#屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起#话题登上热搜,舆论几乎一边倒的谴责屈臣氏欺骗、辱骂消费者的行为。

14日深夜,屈臣氏中国官方微博发布声明,就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。

事件回顾》》

屈臣氏主播在直播间辱骂消费者的背后发生了啥?

“1分钱促销面膜”被质疑玩不起

事件起源于屈臣氏11日在美团平台推出的面膜优惠活动,根据促销规则,消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜,但需要在线下门店提货。然而下单成功的消费者表示,在收到商家备货及提货信息后,取货时却被告知缺货,且商家无任何处理方法。

“面膜就在货架上,店员却告诉我没货了。”有消费者在社交平台表示。

上游新闻发现在黑猫投诉上,关于屈臣氏的投诉有7000多条,其中因“1分钱促销面膜”无法提货而发起的集体诉讼,已有1500多条。

(黑猫投诉平台上关于屈臣氏“1分钱促销面膜”的集体投诉)

屈臣氏主播骂消费者像疯狗一样咬人

为此,13日不少消费者到屈臣氏直播间表达不满。有人在直播间询问面膜什么时候能提货时,却遭到了主播辱骂并被后台工作人员拉黑。

直播期间,屈臣氏主播还不断嘲讽“就为了一分钱的东西,像疯狗一样咬人。”“我的直播间,我想踢就踢。”“我不欢迎你,你不用来。我踢了你就高兴。”

13日,屈臣氏直播间主播辱骂询问何时能提货的消费者。

各方反应》》

屈臣氏客服:消费者只能取消订单

“明明是线上活动,却一定要去线下门店提货,到了店里又拒绝给提货,是不是玩不起?”有消费者认为,屈臣氏搞促销的目的是为了给线下门店引流。

14日,屈臣氏客服人员表示,因系统异常,在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单,这也是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。“针对此异常情况,我们也会请有关部门进行调查。”

而对于主播在直播间辱骂消费者一事,该客服人员表示并不清楚。

美团:屈臣氏商家把活动金额设置错误

那么,美团的订单系统真的发生异常了吗?“是屈臣氏商家把活动的金额设置错误导致了缺货状态。”美团客服人员表示。

美团客服人员称,目前,美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行交涉,协商结果尚未达成一致。“即使订单到期自动关闭,美团也会就此事给出处理方法。”

对于部分消费者已收到美团发送的50元无门槛消费券,美团客服人员称,这系考虑到消费者购物体验,并非屈臣氏赔偿方案。

屈臣氏就主播不当言论致歉:对1分钱促销面膜补货

14日深夜,屈臣氏中国官方微博发布声明,就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。

屈臣氏表示,本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单,后期因库存不足暂停了兑付,屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单。

针对抖音直播间主播出现的不当言论,屈臣氏表示,该主播系第三方机构人员,屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

媒体、网友纷纷表示:企业莫搞错身份

但不管是被“薅羊毛”,还是刷流量,此次的“1分钱促销面膜”无法提货事件让屈臣氏不得不面对自己的“中年危机”。

在这场商家对消费者的促销中,究竟谁才是“上帝”?水能载舟,亦能覆舟。消费者是企业一切经营活动的核心,只有以诚为本,品牌方能做得长久。涉事企业应放下自己傲慢的姿态,莫搞错了自己的身份。

对此,不少网友表示:“玩不起就别玩,这种行为太恶心人了,把消费者当猴耍”“本来就是屈臣氏自己的问题,不道歉还骂消费者是疯狗,以后再也不去屈臣氏”“缺货的话态度好点发个声明也就算了,主播竟然骂人”……

据潇湘晨报报道,湖南万和联合律师事务所李新安表示,本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品,非恶意的“薅羊毛”,不存在过错。商家应按照约定向消费者发货,不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。

事件背后》》

曾计划独立上市,被李嘉诚买下后又“贱卖”

屈臣氏是知名的保健及美妆零售商,在全球经营超过5,200家店铺,遍布中国、泰国、新加坡、菲律宾、韩国、乌克兰等,当中超过1,400家提供专业药房服务。

屈臣氏的历史起源于1828年的一家西药房,1981年被香港大亨李嘉诚买下。此后开启“买买买”的扩张之路,收购荷兰、法国、俄罗斯等地的连锁企业后,屈臣氏逐渐成为李嘉诚布局零售业的重要一环。

1989年,屈臣氏在北京开出了中国内地第一家们店,正式进军中国内地市场。随后,屈臣氏的门店在中国各大城市“遍地开花”,曾经被无数女生视为时尚的代表。

2013年,屈臣氏曾计划独立上市。当年年底,市场传闻屈臣氏将在中国香港、伦敦两地同步上市,估值为1920亿港元到3120亿港元。

然而,2014年3月,李嘉诚却突然将屈臣氏24.95%股权卖给新加坡国家主权基金淡马锡,仅卖440亿港元,大幅低于市场预估。消息发布后,舆论哗然,都称屈臣氏被李嘉诚“贱卖”。

李嘉诚出售屈臣氏股权的真实原因无人知晓,外界只知道,那几年他大量售卖中国内地和香港资产。这件事之后,屈臣氏上市的计划也不了了之。

导购模式被吐槽,“蔡徐坤”也留不住年轻人的心

在内部启动大改革的同时,屈臣氏也试图通过线上品牌营销,重新拉回年轻人的视线。

2021年2月28日,屈臣氏官宣签约蔡徐坤为品牌代言人,试图抓住年轻消费群体。与此同时,屈臣氏开始发力线上商城,推出各项点赞评论赢海报玩法,甚至号召蔡徐坤的粉丝进行转发参与。

在此之前,屈臣氏还和line friends展开联名,并用AI技术制作了虚拟品牌代言人屈晨曦,打造主题门店

但从最后的效果来看,似乎都反响平平。屈臣氏的许多线下门店,依然是门可罗雀,而线上商城,除了满屏的折扣促销信息外再无亮点。

而屈臣氏被年轻人们吐槽最多的,还是其“贴身式”的导购服务。消费者反映,只要前脚一进屈臣氏,后脚导购就进行“贴身”服务,走到哪跟到哪,不停地给顾客推销产品。

年轻人们对这种销售文化非常反感。网上甚至有不少段子调侃屈臣氏的导购服务,“简直是社恐的地狱”“进了屈臣氏我耳鸣了”“我被导购吓出了屈臣氏”……

屈臣氏的导购体验如此糟糕,来自于屈臣氏独有的销售指标,屈臣氏的销售导购和收银员都肩负着会员卡办卡指标,如果是第三方导购则每天一张,如果是普通导购则一天3张起步。

此外还有各种其他业务指标。而对于销售们来说,这些指标关乎他们的饭碗,也就催生了屈臣氏狗皮膏药般的销售文化,但也正是如此,给屈臣氏的发展留下了隐患。

不仅仅是“深入人心”的销售文化让当代年轻人望而却步,屈臣氏的品牌产品也在逐渐对年轻人失去影响力。

近几年来,是国货彩妆美妆产品崛起的几年,花西子、御泥坊,再到近两年的完美日记、橘朵等平价产品逐渐起势。

但这些品牌往往被屈臣氏、丝芙兰高昂的入驻费劝退,也难以承担高扣点、长账期带来的压力,转而抱团取暖,形成了新的线下美妆品牌集合店模式,例如KKV、wow colour、HARMAY话梅等店。

可以看出,屈臣氏正在想尽办法重新拉回年轻人的注意力。但无论是请蔡徐坤代言还是这次“一分钱面膜”的蹩脚营销,似乎都没有抓到年轻人真正的需求。当时代的洪流裹挟而过,留给屈臣氏的时间,或许也不多了。

上游新闻综合自长江日报、中新网、济南时报、凤凰网、潇湘晨报等

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